Il potere del Feedback: le imprese e l’importanza dell’ascolto

La reclusione forzata ci ha insegnato a stare nel presente: vivere pienamente il qui e ora. Il futuro ha preso le sembianze di qualcosa di così incerto che lo sforzo per immaginarlo diventa quasi impossibile. E allora cosa possiamo fare come imprenditrici ed imprenditori? Come possiamo immaginare le nuove forme che dovranno prendere le nostre imprese per navigare ancora e non incagliarsi in questo scoglio, che oggi si chiama Covid-19, ma che domani avrà altri nomi e altre forme? Come imparare a vivere bene la liquidità del nostro tempo e non solo sopravvivere?

Nello scorso articolo abbiamo riflettuto su come questo periodo costringa tutti noi, titolari di piccole medie e grandi imprese, a ripensarci e a re-imparare a vivere i processi come se fossimo (di nuovo) in fase di start-up. L’impresa in fase di start-up, più delle altre, è costantemente in ascolto: pronta a percepire ogni minimo segnale nel contesto in cui galleggia per cogliere opportunità, rilevare criticità, cambiare rotta velocemente e senza troppi ripensamenti.

Dobbiamo imparare a essere imprese leggere e agili, con fondamenta valoriali solide, strumenti efficaci e procedure stabili, ma anche una grande flessibilità e resilienza. Perché questo accada c’è bisogno di un coinvolgimento di tutti gli stakeholders del sistema impresa: le persone che vi lavorano, ad ogni livello, i clienti, i partner, ed il territorio nel quale l’impresa opera e genera un impatto.

Aprirsi al confronto con gli stakeholder richiede una capacità particolare: l’ascolto del feedback. Ogni start-up vive un periodo di prototipazione in cui l’elemento più importante è il ciclo di feedback: prototipo, sperimento sul campo, raccolgo i feedback, li integro, esco con il modello definitivo. La finalità del prototipo infatti è di generare feedback da tutti i portatori di interesse. Secondo la definizione di Otto Scharmer, fondatore della teoria U, un prototipo è una pista di atterraggio per il futuro perché ci consente di esplorare il futuro facendo, non solo analizzandolo. In questo modo riusciamo a generare risposte in maniera veloce e ad allenare resilienza ed efficacia.

Non sappiamo e non sapremo quali sono le soluzioni migliori da qui in avanti: viviamo un momento troppo incerto. L’unico modo per saperlo, l’unico modo per trovare buone soluzioni, è quello di provare, in ascolto del sistema di cui facciamo parte. 

Ma se il feedback è la risposta a tanti dei nostri problemi, perché è così difficile ascoltarlo e integrarlo? Perché ascoltare il feedback prevede di mettere in gioco la nostra identità, uscire dalla zona di comfort, cambiare. Lo sappiamo: è una delle azioni più ovvie, ma allo stesso tempo più difficili da attuare. Invece di pensare “abbiamo sempre fatto così” proviamo a creare spazi di ascolto, nei nostri team, coi nostri clienti, al termine delle formazioni. Chiediamo ai nostri stakeholder: cosa del mio lavoro sta creando maggior valore e beneficio? Qual è il tuo obiettivo e come posso aiutarti a realizzarlo? Come potrebbe funzionare meglio il mio servizio/prodotto?

Oggi esistono molti strumenti digitali di facile utilizzo per creare e gestire questionari da sottoporre ai nostri stakeholder… ma non dimentichiamo che la vecchia regola del “tirare su il telefono e fare due parole” non è mai venuta meno. 

La “Unique Selling Proposition” che determina il vantaggio competitivo di un’impresa non è uno slogan scritto a tavolino da pubblicare sul proprio sito e sui canali social. È invece quello che gli stakeholder percepiscono dell’impresa, ciò che riconoscono vero e le sensazioni che sperimentano attraverso l’acquisto di prodotti e servizi e il customer care. 

Questo è ciò che, all’inizio della Fase 2, consente alle imprese di tornare ad essere competitive: il valore della relazione con gli stakeholder, da ascoltare e coccolare, oggi più che mai.  

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